Divide y vencerás: delimita tus stakeholders

El termino stakeholders puede salvarte la vida en materia de comunicación. Hagamos memoria…

En este artículo explicaba que la comunicación corporativa es la gestión de la identidad, la imagen y la reputación. Y también que esta, a través de la investigación, permite identificar valores agregados, atributos diferenciadores y ventajas competitivas que contribuyen a generar notoriedad y vínculos con los stakeholders.

Asimismo, también detallaba qué es eso de stakeholders. Señalaba que son todos aquellos que pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa (Freeman, 1984). En definitiva, que son el público interesado en la empresa, ya sea este interno (propietarios, empleados, etc.) o externo (clientes). Y si bien aquella definición es correcta, me parece importante ampliarla…

▶️ En primer lugar, porque manejar bien este término puede salvarte la vida en materia de comunicación.

▶️ En segundo lugar, porque como bien dicen, el saber no ocupa lugar -en la cabeza, porque en la estantería los libros ocupan y mucho 😝-.

 

ALLÁ VAMOS

Tal y como explica María Carmen Erviti Ilundáin en su ‘Manual básico de Comunicación Corporativa’, el término stakeholder es de uso común el campo de la comunicación y viene a designar a un conjunto de personas estrechamente relacionadas o vinculadas entre sí por los intereses y afinidades que les son comunes. Como bien dice Erviti Ilundáin, en español, la palabra que se emplea es la de «público» o «público interesado».

 

NO TIENES UN PÚBLICO, TIENES MUCHOS

¿Acaso creías que tu público es tu cliente? Pues nada que ver…

▶️ Tu cliente es tan solo uno de tus públicos. Porque las empresas no tienen un público, sino muchos. Y además tus públicos tienen intereses diferenciados y te afectan y les afectas de maneras diferentes.

▶️ Y es que obviamente los intereses de un directivo no tienen que ver con los de un empleado y muchísimo menos con los del propietario de la compañía, por grande o pequeña que esta sea. Y pese a que los intereses de estos tres no tienen nada que ver, tienen algo en común: forman parte del público interno porque están dentro de la empresa.

▶️ En cuanto a los que están fuera, el llamado público externo, pues son otra cuestión… Estos podrían ser clientes, por ejemplo, o lectores en el caso de un periódico, e incluso la sociedad en general. Y  sus intereses, claro está, están completamente alejados de los del propietario o de los del empleado asalariado que trabaja duro para llegar a fin de mes y asegurarse un futuro tranquilo (público interno).

 

DIVIDE Y VENCERÁS

El consejo más valioso que puedo ofrecerte en ese sentido es un dicho popular: «Divide y vencerás».

Por todo lo anterior, siempre debes tener presente el término stakeholder y, sobre todo, la utilidad que esta palabra tiene para ti en materia de marketing digital. Por los siguientes motivos…

▶️ Las estrategias de comunicación, suelen (y deben) variar en función de los diferentes públicos. Esto sirve para evitar hablar a públicos concretos en idiomas que no entienden o que consideran irrelevantes poco atractivos.

Ejemplos prácticos: intentar vender una red social de búsqueda de pareja a una persona monógama y felizmente emparejada; intentar vender un seguro del hogar a un niño sin patrimonio y sin capacidad de trabajar ni pretensiones de comprar o alquilar un hogar; intentar vender pañales de bebé a una persona sin hijos… ¿A que nadie en su sano juicio intentaría semejantes ocurrencias? 🤦‍♀️

▶️ Dada la premisa anterior, conviene delimitarlos y desarrollar diferentes planes de comunicación según a quién vayan dirigidos. Precisamente para no intentar vender pañales de bebé a personas sin hijos, volviendo a los ejemplos anteriores; o para no hablarle a tus clientes de la rentabilidad de la empresa, porque a tus clientes eso no les importa en absoluto.

Ya te lo he dicho muchas veces… A tus clientes solo les importa una cosa: qué puedes hacer por ellos y cómo tu empresa y sus servicios van a hacerles la vida más fácil. La rentabilidad de tu empresa te importa a ti. Y a tus inversores, y a tus partners.

 

DIFERENCIA Y PLANIFICA

Diferencia tus públicos y planifica tu estrategia pensando en ellos. Así podrás…

▶️ Contar a tus clientes cómo puedes facilitarles la vida y por qué te necesitan.

▶️ Explicar a tus socios, inversores y patrocinadores por qué deben seguir confiando en tu empresa.

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