Rectificar es de sabios: porque la comunicación de crisis está para algo

Escribo este post motivada por el reciente cambio de nombre de Facebook, compañía que, en medio de una crisis de reputación, ha decidido cambiar el nombre de su matriz, pasándose ahora a llamar Meta.

Y hablar de Facebook no es tontería: recordemos que posee Instagram y WhatsApp, probablemente la red social y el servicio de mensajería por excelencia en la actualidad.

 

¿POR QUÉ EL CAMBIO?

Porque, como decía, Facebook se ha visto envuelta en una crisis de reputación. Esto fue lo que pasó, según El País (noticia enlazada).

▶️ La cuestión es que si Facebook, que es una compañía gigantesca a todos los niveles, se ha equivocado y puede permitirse el lujo de rectificar… ¿Por qué tú no?  No solo puedes, sino que debes. Silenciar u ocultar información puede ser muy peligroso y sobra decir que ni está bien ni es ético en absoluto.

▶️ La comunicación de crisis está para algo y, tal y como explica el portal StartUp guide de 1&1, adoptando las estrategias correctas, resultará más sencillo minimizar el impacto negativo de las crisis en el funcionamiento del negocio.

 

MOTIVOS DE UNA CRISIS DE COMUNICACIÓN

Hay muchos más, pero estos son algunos de ellos:

▶️ Publicar u opinar de forma pública algo indebido o polémico.

▶️ Datos filtrados tras un pirateo que podrían ser comprometidos para la persona -si estamos hablando de personal branding- o la empresa en cuestión.

▶️ Malentendidos.

▶️ Trapos sucios del pasado filtrados o, directamente, publicados en las redes sociales. Un comentario inocente de hace diez años que ahora dista mucho de los principios de la persona o empresa, por ejemplo.

▶️ Servicios deficientes que ponen en jaque la fiabilidad de la empresa.

▶️ Generalizar una situación que no es común: la persona o empresa se encuentra en una situación excepcional y desafortunada. Es vista en dicha situación y la sociedad o la prensa la extrapolan a la realidad habitual de la persona o empresa. Esto lo resume bien un dicho popular: «por un gato que maté, matagatos me llamé». Ejemplo: un autónomo que posee una tienda de ropa de barrio y contrata excepcionalmente a una persona para cubrir su puesto durante las vacaciones. La persona contratada resulta ser un desastre y empaña la reputación de ese autónomo que lleva años y años luchando duro por ser un referente en su municipio. 

▶️ Demandas judiciales. Aunque se desestimen, siempre quedan ahí.

▶️ Malas críticas en Internet.

▶️ Malas críticas ‘boca a boca’.

 

¿CÓMO ACTUAR ANTE UNA CRISIS DE COMUNICACIÓN?

Las cosas pasan. Y como pasan, lo primero es admitir que pasan, recopilar toda la información posible para poder clasificar el tipo de crisis y su gravedad,  y actuar en consecuencia. A continuación proporciono un protocolo orientado a crisis de gravedad menor (supuestos que no involucran la salud ni la vida de las personas).

▶️ El primer paso es asumir la culpa y pedir disculpas públicamente.

▶️ Identificar las causas.

▶️ Realizar una escucha activa y un seguimiento de las críticas en redes sociales. Nunca hay que borrar los comentarios o críticas negativas.

▶️ Compensar si se puede a los afectados. Ejemplo: Un salón de manicuras recibe muchas malas críticas en Google. Lo suyo es que contacte con los usuarios en cuestión y les pida disculpas públicamente, les devuelva el dinero y les compense con un nuevo servicio si estos lo aceptan. Este simple gesto probablemente conseguirá que los afectados cuenten el problema, pero también la solución. 

▶️ Tomar medidas para mejorar lo que se ha hecho mal de cara al futuro. No vale con poner un parche.

▶️ En última instancia, «darle un aire nuevo» a la empresa y su identidad. Porque hay lastres que son muy difíciles de retirar y pesan pese al paso de los años y la voluntad de cambio de los implicados. En este supuesto cambiar la identidad corporativa de la compañía, tal y como ha hecho Facebook con el cambio de nombre y logo de su matriz, puede ser buena idea para minimizar el impacto negativo de la situación. Al igual que realizar cambios más profundos que afecten a la misión, visión y valores de la empresa. Es decir, en su forma de hacer y entender las cosas, porque puede que el problema tuviese que ver con una cuestión de base, mucho más profunda.

 

RECTIFICAR ES DE SABIOS

Sea como sea, si tu empresa tiene que rectificar, no tengas miedo. Es lo mínimo. Siempre es mejor ser honesto y transparente y admitir que se ha hecho algo mal que tapar el sol con un dedo. El pilar es hacer las cosas bien y después comunicarlas bien.

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